Uno de los mayores problemas que tenemos los profesionales de la salud a la hora de llevar a cabo una comunicación eficaz es el poco o nulo ejercicio de la escucha. Como generalmente somos poseedores de la información respecto a lo que hay que hacer, o bien, a lo que se ha hecho para mejorar el estado de salud del paciente, estamos habituados a “hablar”: informamos, damos al paciente indicaciones, pautas, la medicación que debe tomar, etc, pero no nos planteamos que escuchar al paciente o la familia puede tener, por sí mismo, un efecto sanador.
Oír y escuchar son dos verbos que se suelen utilizar indistintamente para una misma cosa, sin embargo, no tienen el mismo significado. El verbo oír, según el diccionario de la Real Academia Española, significa: percibir los sonidos con el oído, por tanto, oír está relacionado con el proceso fisiológico auditivo, a través del mismo, se perciben kas vibraciones de sonido. Es un acto involuntario, queramos o no esas vibraciones van a llegar a nuestro cerebro. En cambio, escuchar, significa prestar atención a lo que se oye. Es un proceso psicológico que, a partir de lo que se está oyendo hace que el que escucha se sumerja en el mundo interior del que lo expresa. «Escuchar activamente» es, por lo tanto, un acto voluntario que va acompañado de un esfuerzo mayor por parte de la persona que escucha, lleva implícito poner atención e interés para sentir lo que el otro siente cuando nos lo manifiesta.
La escucha tiene la capacidad de «aliviar» tensiones. La mayoría de las veces que un paciente y/o familia se siente incomprendido es porque no ha tenido la posibilidad de poder expresar abiertamente sus dudas y temores. Escuchando activamente damos al otro la posibilidad de compartirlas, proporcionando apoyo emocional. Escuchar supone observar al otro. Compaginando la escucha con la mirada podemos transmitir acogida, inspirar confianza, proporcionar atención y habilitar a la persona manifestar lo que realmente le preocupa.
El enemigo más importante de la escucha activa es el «ruido», y no tanto el ruido como un hecho físico, sino todo aquello que dificulta prestar atención al otro. Algunos elementos que producen “ruido” y que impiden la escucha activa:
– El apuro
– El prejuicio, la tendencia a hacer juicios de valor anticipados sobre lo que nos cuentan, llegando a conclusiones demasiado prematuras.
– Las resonancias excesivamente movilizantes de lo que nos cuenta respecto de nuestra propia historia
– La ansiedad por la cercanía con el otro
– La tendencia a dar consejos que no se han pedido
Escuchar de manera activa significa superar la barrera que imponen estos elementos. Cuando esta barrera se supera, la escucha se convierte en un acto de ayuda.
Ciertas variables ayudan a escuchar activamente:
»La paciencia
»El respeto
»Tono de voz calmo
»Postura adecuada
»La mirada dirigida al otro
»Asentir
»Resumir lo que el otro dice o parafrasear
El objetivo de una buena escucha es que sirva, como decíamos anteriormente, de catalizador. Escuchando activamente podemos explorar como vive el otro lo que nos cuenta, cuáles son sus expectativas, hasta donde comprende los hechos. Obviamente no se trata de dar respuesta a todos sus problemas, entre otras cosas, porque es la persona quien tiene esa respuesta, como dice Edgar Jackson, “lo importante no es lo que la vida te hace, sino lo que tú haces con lo que la vida te hace”. El papel del que escucha es catalizar el proceso para que, con ayuda, la misma persona pueda resolverlo.
Ante la presencia de actitudes agresivas, la escucha activa puede suavizar tensiones. Permitir expresar las emociones reduce la hostilidad. Si bien es cierto que no basta con escuchar, de alguna forma hay que transmitir que se está haciendo, por lo que hay que interpretar el mensaje, y no sólo el verbal, sino también el del contenido emocional de la hostilidad. Si la escucha no va seguida de una respuesta de comprensión, puede tener un doble efecto negativo, ya que la persona puede sentirse ignorada. Es por ello que todas las técnicas de comunicación efectivas parten de la Escucha Activa.
En situaciones de crisis emocional sentirse escuchado es sentirse aceptado y comprendido, y es a partir de este reconocimiento de su vivencia subjetiva que la persona puede empezar a aceptar su realidad.
Un estudio mencionado realizado por Lautrette y cols y publicado en New England Medical Journal, analiza precisamente la relación existente entre el estrés sufrido por familias de pacientes fallecidos en Unidades de Críticos y la duración de las entrevistas que los médicos mantuvieron con ellos. En dicho estudio queda claramente demostrado que el tiempo de “escucha” pudo aliviar los síntomas de las familias.
El estudio se realizó en 126 familiares de pacientes críticos en 22 UCIS. Se dividieron en dos grupos: los del grupo de “intervención”, tuvieron entrevistas de 30 minutos frente a 20 minutos y pasaron más tiempo hablando (14 minutos frente a 5 minutos) que los del grupo “control”. Se empleó una escala que valora síntomas relacionados con estrés postraumático, IES (Impact Event Scale) y otra de ansiedad y depresión, HADS (Hospital Anxiety and Depression Scale). Los familiares del grupo de “intervención”, mostraron unos valores de IES de 27 frente a 39 y de HADS de 11 frente a 17, significativamente más bajos que el grupo control. El estudio constata que los familiares se sintieron más aliviados porque tuvieron más tiempo para asimilar la información, y al poderse expresar y sobre todo, al sentirse escuchados, se sintieron comprendidos y facilitó la adaptación a la nueva realidad. Si bien es cierto que la entrevista duró algo más que las del grupo “control”, es muy importante resaltar (demostrado en otros estudios), que no es tan importante el tiempo de duración de las entrevistas, sino la gestión que se hace del tiempo del que se dispone, dando la posibilidad al otro de que se exprese, y por tanto sentirse escuchado.
El estudio se realizó en 126 familiares de pacientes críticos en 22 UCIS. Se dividieron en dos grupos: los del grupo de “intervención”, tuvieron entrevistas de 30 minutos frente a 20 minutos y pasaron más tiempo hablando (14 minutos frente a 5 minutos) que los del grupo “control”. Se empleó una escala que valora síntomas relacionados con estrés postraumático, IES (Impact Event Scale) y otra de ansiedad y depresión, HADS (Hospital Anxiety and Depression Scale). Los familiares del grupo de “intervención”, mostraron unos valores de IES de 27 frente a 39 y de HADS de 11 frente a 17, significativamente más bajos que el grupo control. El estudio constata que los familiares se sintieron más aliviados porque tuvieron más tiempo para asimilar la información, y al poderse expresar y sobre todo, al sentirse escuchados, se sintieron comprendidos y facilitó la adaptación a la nueva realidad. Si bien es cierto que la entrevista duró algo más que las del grupo “control”, es muy importante resaltar (demostrado en otros estudios), que no es tan importante el tiempo de duración de las entrevistas, sino la gestión que se hace del tiempo del que se dispone, dando la posibilidad al otro de que se exprese, y por tanto sentirse escuchado.
Aquí entra en juego una frase que de tan extendida y utilizada se ha convertido en una especie de “latiguillo”: “No me tengo tiempo».» ¿Cómo voy a pararme a escuchar cuando tengo tantas cosas por hacer?”, es decir: la presión asistencial, el poco tiempo del que dispone el profesional. Es cierto que trabajamos con mucha prisa y exigencias, pero también es cierto que el tiempo, es muchas veces la excusa que utiliza el profesional para no detenerse en el mundo interior de la familia, porque detenerse y escuchar es compartir y respetar y eso implica el esfuerzo de acercarnos y ponernos en el lugar del otro. No hace falta mucho tiempo. Es tomar la decisión de estar, escuchar y no juzgar.
El siguiente fragmento de “La Escucha” de O ́Donnell, es revelador de la necesidad que tiene una persona que se encuentra en una situación de crisis, de ser escuchado, más que de escuchar:
“Cuando te pido que me escuches y tú empiezas a darme consejos, no has hecho lo que te he pedido. Cuando te pido que me escuches y tú me dices porque no tendría que sentirme así, no respetas mis sentimientos. Cuando te pido que me escuches y tú sientes el deber de hacer algo para resolver mi problema, no respondes a mis necesidades. ¡Escúchame!, todo lo que te pido es que me escuches, no que hables o que hagas, solo que me escuches. Es fácil aconsejar, pero no soy un incapaz, tal vez esté desanimado y con problemas, pero no soy un incapaz. Cuando tú haces por mí lo que yo mismo podría hacer y no necesito, no haces más que contribuir a mi inseguridad. Pero cuando aceptas, simplemente, que lo que siento me pertenece, aunque sea irracional, entonces no tengo que intentar hacértelo entender, sino empezar a descubrir lo que hay dentro de mí”.
Poner en marcha la capacidad de saber escuchar de manera activa, implica por parte del profesional de la Salud una reflexión importante. Generalmente es el paciente y/o la familia quienes escuchan lo que les tenemos que decir. La poca o mala práctica de la escucha viene agravada porque se nos entrena para saber que hacer técnicamente en cada momento: El paciente sangra: hay que contener la hemorragia, hay una herida: suturar, hay que poner sueros: elegir una vía, y aparentemente “escuchar” es no hacer nada. Sin embargo, cubre la necesidad universal de saberse aceptado, comprendido y apoyado en situaciones difíciles y, por eso, ya de por sí tiene un efecto terapéutico.
Fuente: Selección de fragmentos y modificaciones del texto de «Comunicación en situaciones críticas» Organización Nacional de Trasplantes. Ministerio de Sanidad y Política Social. (www.ont.es) . Lucencia Creative Commons Attribution-NonCommercial
Puede leer el texto completo en este link: http://agora.ceem.org.es/wp- content/uploads/documentos/bioetica/comunicacionensituacionescriticasONT.pdf
En la consulta clínica diaria, que yo implementé en mi prolongada vida de médico, siempre escuché y miré al paciente. Y siempre conseguí efectos curativos o por lo menos la sensación por parte del paciente de sentirse mejor, no importando la patología existente.